Essa temática povoa minha mente há algumas décadas. Acredito em gerir equipes com foco no cliente, mas também vestindo a camisa da empresa, ou seja, buscando resultados efetivos. É possível combinar esses dois objetivos, embora seja um grande desafio, pois deve-se ter o máximo de cuidado e atenção para não negligenciar nenhum dos dois.
Segundo Max Gehringer, o cliente é o rei, pois é ele quem paga as contas da empresa e, por isso, é preciso fazer tudo o que estiver ao alcance para atendê-lo da melhor maneira possível.
No entanto, sem ter resultados efetivos a empresa não se mantém. Mesmo atingindo a satisfação do cliente, é necessário adequar outras variáveis também importantes. Manter a empresa lucrativa é questão de sobrevivência. Assim, o equilíbrio dessa equação poderá definir o futuro do negócio.
Um fator primordial que impacta essa questão é criar um ambiente de trabalho positivo e colaborativo, pois as equipes unidas e engajadas em prol de um objetivo são mais propensas a ter sucesso.
No intuito de gerenciar as equipes com foco no cliente, mas buscando resultados, é importante:
- Definição de metas claras e objetivas. O que você quer que a equipe alcance? Quais são os resultados que você está procurando? Ao definir metas claras e objetivas, você dá à equipe um objetivo para trabalhar e ajuda a garantir que todos estejam na mesma página;
- Comunicação é fundamental. Não basta definir metas, você também precisa comunicar essas metas para a equipe de forma clara e concisa. A equipe precisa entender o que você está pedindo e porque é importante;
- Disponibilização de recursos e ferramentas. Isso pode incluir recursos financeiros, recursos humanos e recursos de treinamento. Ao dar à equipe os recursos de que ela precisa, você está dando a ela a melhor chance de sucesso;
- Monitoração e acompanhamento do desempenho. Isso é importante para garantir que a equipe esteja no caminho certo e para identificar quaisquer áreas que precisem de melhoria. Ao monitorar o desempenho da equipe, você pode intervir cedo, se for necessário, e ajudar a garantir que a equipe atinja suas metas. Já ouviu falar em corrigir o plano de vôo, voando?
- Feedback. É de extrema importância para o crescimento e desenvolvimento da maturidade da equipe. Ao dar feedback, você está ajudando o grupo a melhorar e criar as melhores práticas. O feedback também irá ajudar a motivar a equipe e a mantê-la focada em suas metas;
- Recompensas e correções. Quando a equipe atinge suas metas é importante recompensá-la. Isso pode ser feito de várias maneiras, o dinheiro às vezes não é o principal motivador. Por outro lado, os casos negativos e fora do padrão devem ser tratados com a mesma atenção. Por vezes, não reconhecer os bons e continuamente relevar os maus é um fator destrutivo dentro dos grupos.
Portanto, focar no cliente e ter resultado é, na verdade, um falso dilema, já que são pontos complementares. A relação entre eles é o resultado de um processo que começa olhando para dentro da própria empresa e tratando seu cliente interno com respeito, justiça e cordialidade, capacitando e treinando as equipes, transformando os funcionários em verdadeiros aliados na redução de custos, no controle de processos e nas vendas. Assim, espelhando esse ambiente interno positivo, o contato com o cliente externo será sinérgico e possibilitará a criação de um ecossistema chamado “relacionamento duradouro”,